El cliente (no) siempre tiene la razón

El cliente siempre tiene la razón es una frase de 1909 atribuida a Harry Gordon Selfridge, dueño de la cadena de tiendas departamentales Selfridges. En aquel entonces era usada para atraer a los consumidores con la promesa de ofrecer un servicio donde reciben y hacen lo que quieren. El dicho de más de 100 años de antigüedad continúa vigente hasta nuestros tiempos, también en las relaciones públicas.

La frase que busca satisfacer al cliente por encima incluso de sus mejores intereses fue adoptada por todas las áreas de servicios y las relaciones públicas no son la excepción, pues ante la necesidad de ganar un cliente o conservarlo se recurre a esta práctica. Esto puede repercutir de forma negativa en los resultados que se pretenden alcanzar en una estrategia de comunicación.

Si bien muchos clientes que contratan servicios de relaciones públicas quieren recibir consultoría, hay quiénes buscan que se hagan las cosas a su manera. En las 5 cosas que nunca debes decirle a un periodista pongo algunos ejemplos que son muestra de un equipo que incumple con su función de asesorar al cliente.

La principal labor de las relaciones públicas es la consultoría.

Asesorar, aconsejar y planear una estrategia de comunicación se realiza con base en la experiencia y conocimiento del equipo de relaciones públicas. Es nuestra obligación hacer recomendaciones y sugerencias al cliente, aún si éstas van en contra de sus propias ideas o deseos. Decir que sí a todo expone riesgos como una crisis de comunicación que puede terminar en la destrucción total de la reputación de la empresa, producto o servicio.

Cuidar de la reputación e imagen de nuestros clientes es una responsabilidad muy seria que no debe ponerse en juego por procurar un servicio que solo ejecuta y no cuestiona ni analiza las mejores opciones. Al menos en lo que respecta a las relaciones públicas, es claro que el cliente (no) siempre tiene la razón.

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