Manejo de Crisis

manejo de crisis

Ya has construido exitosamente tu marca, producto o servicio pero, ¿te has preguntado qué le sucedería a ésta en un evento de crisis? Importantes marcas globales como Panam o Taesa desaparecieron por completo después de enfrentar una crisis que destruyó irreparablemente su reputación. En esta sección hablaremos sobre cómo se prepara y maneja una crisis, además de discutir algunos de los ejemplos y casos más conocidos.

¿Qué es el manejo de crisis?

Para hablar sobre manejo de crisis, primero debemos entender a qué nos referimos con crisis. Es cualquier acontecimiento que puede poner en riesgo la reputación, credibilidad e imagen de una marca, empresa, persona u organización.

Ahora bien, el manejo de crisis son las acciones estratégicas de comunicación que se llevarán a cabo ante un acontecimiento que puede poner en riesgo la reputación de una empresa, marca o negocio. El manejo de crisis no debe de ser reactivo, pues se deben conocer todos los probables eventos de crisis que pueden afectar a la empresa y planear con anticipación las acciones a seguir.

¿Qué es un plan de manejo de crisis?

Un plan o manual de manejo de crisis es una serie de procedimientos orientados al manejo de la comunicación durante un evento de crisis. Se construye a través de un análisis exhaustivo de los factores de riesgo que podrían afectar la reputación de la empresa u organización en cuestión y las acciones a llevar a cabo si ocurrieran.  

Una vez establecidos los principales factores de riesgo, se desarrolla un plan estratégico con la descripción de todos procesos, instrucciones y procedimientos a seguir para todos los actores clave de la organización. Lo normal es que un manual de manejo de crisis se componga de los siguiente puntos:

  • Objetivos
  • Análisis de riesgos y escenarios de crisis
  • Definición de roles y responsabilidades
  • Recursos necesarios
  • Canales de comunicación
  • Evaluación del plan

Ejemplos de manejo de crisis en empresas

Casos de estudio en manejo de crisis los hay en enormes cantidades y a todos los niveles. En esta disciplina el conocimiento y análisis de dichos casos es vital. Si bien dicen que nadie experimenta en cabeza ajena, en manejo de crisis es lo opuesto, ya que se debe aprender y prevenir con base en las experiencias de otros.

Caso de “La Costeña” en 2016 sobre un riesgo de contaminación de producto después de que ex-empleados subieran un video a redes sociales.
Ejemplo de lo que NO SE DEBE hacer en un evento de crisis. Ejecutivos de La Costeña hacen una conferencia para justificarse y pecan de soberbia respecto a su posicionamiento.

¿Qué es un curso de manejo de crisis?

Es una sesión de entrenamiento dirigida a diversos niveles de la organización donde se concientiza a las personas sobre lo que es una crisis, diferentes tipos y las acciones que se deben realizar para mitigar sus efectos negativos. Normalmente se divide en dos fases:

  • Teoría. En la que se explican todos los detalles sobre lo que es una crisis, sus etapas y todos los procesos relacionados a su manejo.
  • Simulacro de crisis. Se simula un evento de crisis, se pone en práctica lo aprendido en la fase teórica y se observan las reacciones del equipo de crisis. Al final se proporciona retroalimentación a los participantes y se concluye con consejos y recomendaciones.

¿Quién necesita un curso de manejo de crisis?

El curso se enfoca principalmente a los miembros clave de la organización y las personas designadas del equipo de manejo de crisis. También debe ser impartido a todos los miembros de la empresa que puedan ser alcanzados por una situación de crisis. En las plantas de producción por ejemplo, el curso se les imparte tanto a directivos, como gerentes de planta, personal de recursos humanos y otros mandos medios.

¿Qué es un equipo de crisis y cuál es su función?

Es un equipo conformado por diversos miembros de la organización que se encarga de tomar decisiones durante un evento de crisis. El grupo debe estar disponible en cualquier momento y su rol es vital para definir prioridades y establecer la estrategia a seguir durante la crisis. Entre sus principales funciones destacan:

  • Definir qué evento debe ser considerado como una crisis y los diferentes niveles de éstos dentro de un sistema de alerta para la organización.
  • Cuando se define un evento como crisis, el equipo debe tomar decisiones respecto a cómo proceder.
  • Establecer una sede donde se reunirán en un caso de crisis y disponer de todos los materiales necesario para operar. Se debe contar también con una sede alterna fuera de la organización en caso de que no se puedan utilizar las instalaciones de la empresa.
  • El grupo debe repartir responsabilidades dentro de las áreas que están involucradas para facilitar la ejecución y coordinar todas las partes.
  • Decidir cómo será la comunicación hacia públicos internos y externos durante la crisis.
  • Designar a los voceros que serán la cara de la organización durante el evento de crisis.
  • Mantener un constante monitoreo sobre la situación de crisis y hacer los ajustes pertinentes a la estrategia conforme se van dando resultados.
  • Registrar y documentar los acontecimientos y acciones durante el evento de crisis para que formen parte del manual de procedimiento y poder aprender y prevenir futuros casos similares.

¿Quién conforma un equipo de crisis?

Mucho dependerá del tamaño de la empresa y su giro para determinar quiénes deben formar parte del equipo de crisis de la organización. Lo más común es que se incluyan algunos de los siguientes puestos:

  • CEO o Director General
  • Director de Finanzas
  • Gerente, Director o encargado de Recursos Humanos
  • Director de Mercadotecnia o Relaciones Públicas
  • Mandos medios como pueden ser Gerentes o Sub Directores
  • Asesor jurídico o legal

¿Cómo manejar una crisis en redes sociales?

Las redes sociales enfrentan a las empresas a una nueva disyuntiva: cuidar de la reputación de su marca 24/7 ante una audiencia con alcance global. El principal reto que las compañías enfrentan en redes sociales es que una mala decisión o falta de criterio puede desatar en cuestión de minutos una crisis que los convierta en trending topic por las razones equivocadas.

Los principios de manejo de crisis en redes sociales no difieren del mismo concepto. La principal arma contra estos eventos será siempre la prevención. Analizar bien lo que se postea en redes sociales y cómo puede afectar a las diversas audiencias. Se debe tener cuidado en que la creatividad no ofenda ni perjudique a un grupo de personas en específico.

Ahora bien, ya en un evento de crisis en redes sociales se debe mantener ante todo cabeza fría y calma, pues una reacción visceral o agresiva es la peor de las respuestas. Si bien debe haber mayor inmediatez para responder, se debe analizar bien la respuesta que se dará y ante todo, mantener humildad y empatía con las audiencias.

No todo es una crisis

Termino esta sección con una reflexión muy importante. No todo es un evento de crisis. En mi experiencia he visto infinidad de ocasiones que las empresas o ejecutivos no saben distinguir entre lo que es y no una crisis, lo cual lleva a sobre reaccionar o tomar decisiones precipitadas que son perjudiciales u orillan a que un evento se convierta realmente en una crisis.

La mejor opción para las empresas y organizaciones es contar con consultoría externa especializada que les proporcione una visión ajena a la compañía para poder dimensionar de manera adecuada cada caso y de esta forma, tomar las decisiones pertinentes que protejan la reputación y credibilidad.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *