El cliente (no) siempre tiene la razón

El cliente siempre tiene la razón. Una frase que data de 1909 y es atribuida a Harry Gordon Selfridge -flamante dueño de la cadena de tiendas departamentales Selfridgesse utilizaba en aquel entonces para atraer a consumidores bajo la promesa de ofrecer un excelente servicio donde reciben y hacen lo que ellos quieren. El dicho de más de 100 años de antigüedad continúa vigente hasta nuestros tiempos bajo la misma premisa de satisfacer al cliente por encima incluso de sus mejores intereses.

La frase fue adoptada por toda clase de áreas de servicios y mentiría si dijera que las relaciones públicas son la excepción, pues ante la necesidad de ganar un cliente o conservarlo se recurre a esta práctica, lo cual no necesariamente es algo positivo e incluso podría repercutir de forma negativa en los resultados que se pretenden alcanzar en una estrategia de comunicación.

Si bien una buena parte de los clientes que contratan servicios de relaciones públicas lo hacen para recibir consultoría, se dan casos en que buscan que se hagan las cosas a su manera. Los ejemplos van desde el envío de comunicados de prensa sobre temas que son mediáticamente irrelevantes, conferencias de prensa innecesarias por la escasez de información o incluso en las que te piden que apliques alguna de las 5 cosas que nunca debes decirle a un periodista, pero todos esos son ejemplos de un equipo de relaciones públicas que incumple con su función de asesorar al cliente.

Una de las principales labores de las relaciones públicas es la consultoría. Asesorar, aconsejar y planear una estrategia de comunicación, lo que se realiza con base en la experiencia y conocimiento del equipo de relaciones públicas. Es nuestra obligación hacer recomendaciones y sugerencias al cliente, aún si éstas van en contra de sus propias ideas o deseos. Caer en el error de decir que sí a todo, expone riesgos como una crisis de comunicación, que puede derivar en el peor de los casos hasta en la destrucción total de la reputación de la empresa, producto o servicio en cuestión.

Cuidar de la reputación e imagen de nuestros clientes es una responsabilidad muy seria que no debe ponerse en juego por procurar un servicio que solo ejecuta y no cuestiona ni analiza las mejores opciones. Al menos en lo que respecta a las relaciones públicas, es claro que el cliente (no) siempre tiene la razón.

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